車禍理賠談判 如何面對自己與對方的情緒壓力
遇到車禍絕對不是我們願意發生的，輕微的事故可以賠錢了事，也都還好
若是要住院開刀，求償動輒十幾萬或上百萬
對於車禍當事人和他的家人來說，真的苦不堪言
尤其最遺憾的是腦死成了植物人或必須截肢成了身障人士
這樣的結果不論對於「肇事者」、「受害者」、他們各自的家屬
都是生命中無法承受的沈重...
肇事者也會有一輩子的陰影與罪惡感
受害者要承受一輩子的痛苦，以及他的家人也要一同承受
這種狀況，要怎麼去談賠償？
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這一篇，我們要來談談「情緒」
遇到車禍事故，任誰都會有情緒，而且雙方都不是故意的
其實要一直責難於對方或自己，都是放不下，都會很難過
整天活在抱怨中，也會影響自己的人際關係，難道日子就不過下去了嗎？
要先能處理情緒，才能好好處理事情
如果總是帶著情緒，無法理性去面對和處理
恐怕不只是雙方難以解決眼前的問題，連旁邊要協助溝通的人也會遭受波及
並不是不能有情緒，而是要能掌控情緒，適當的表達
這些也都需要時間，慢慢沉靜之後才能掌控的比較好
這裡我們分享伊麗莎白．庫伯勒．羅斯（Elisabeth Kübler-Ross）在她「論死亡與臨終」一書中，
曾提出「悲傷五階段」（Five Stages of Grief）理論： 人們在遭逢重大變故的時候，
例如：親人離世、失戀、遭到背叛、遇到意外事故、疾病癌症、天然災難...等等，均可能出現悲傷失落的反應。
在這段失落歷程中，我們可能會經歷一連串複雜又強烈的情緒變化，
可能無法接受、可能歇斯底里、也可能難過痛苦。
不論是車禍事故中的受害者或肇事者其實都一樣！
也都會經歷這個失落歷程
車禍調解會之前你要準備哪些資料？【受害者篇】
這幾個階段大致上如下：
1.否認(Denial)
「這不是真的吧？」「怎麼可能會發生在我身上？」
不相信發生在自己身邊的事實，而傾向去相信自己想要相信的狀況。
不斷地跟自己說這只是惡夢一場，醒來後全部都會沒事，自我催眠一切都沒有發生。
這是為了不讓自己太難過、更為了保護自己，我們會開啟防禦機制，逃避事實的發生，將自己隔離起來。
然而也只有在真正面對事實後，才能開始進入悲傷治癒的旅程。
2.憤怒(Anger)
「為什麼是我」「這不公平」「都是我的錯」「都是你害的」
當我們無法再欺騙自己，從「否認」走出來時，痛苦所造成的衝擊太大，
所以會將內心的挫折投射到他人身上，有時也會投射到自己。
接著我們可能會開始怨天尤人，怪天怪地怪別人，甚至對自己生氣。
這個階段的負面情緒很自然也很必要，適當的釋放情緒有助於癒合心中的傷口；
相反地，若是選擇錯誤的方式宣泄情緒、無法跨過這一階段的話，
有可能會導致長期卡在憎恨、自怨自艾、怪東怪西的情緒裡，
對健康造成傷害，心裡的傷口也會進入無限的悲傷與憤怒迴圈。
有些人也會積極採取一些報復型的行動或計畫。
3.討價還價(Bargaining)
「再給我一點時間」「我願意交換」「如果我...可不可以...」
當「憤怒」過後，我們的想法可能有些改變，努力讓結果不那麼壞，
擺盪在接受事實和抗拒面對之間。
在這個階段裡，我們會透過委屈求全、交換條件：「早知道我當初就...」來企圖改變事實和現狀，
藉此減少內心的衝擊，以及自責、愧疚、後悔的心情，嘗試找尋內心的平靜。
想要去改變，覺得自己只要做了什麼，就能夠恢復原狀，悲傷、悲劇就會停止。
4.沮喪(Depression)
「我的世界毀了」「再努力也沒有意義了」「我完了」
面對傷痛的必經之路，便是我們會感到難過、傷心、哀痛，甚至出現絕望感。
理智和心理狀態衝突著，面對無法改變的既定事實，心理尚未接受，陷入低落情緒、失眠，
或感到沒胃口、迷惘和空虛。痛苦再次地來襲，而且這次是扎扎實實地打在心上，沒有理由可以逃避了。
這時的我們變得脆弱、消極，所以要非常小心，很多人可能因為走不出，而選擇結束生命。
若是覺得靠自己的力量無法跨過這階段的沮喪，一定要尋求身邊朋友或是專業心理醫生的幫助。
5.接受(Acceptance)
「會過去的」「這是無法改變的事實...我只能繼續走下去」
這個階段的我們變得冷靜、走出「沮喪」，體悟人生無常，並不需要一直把自己困在悲傷。
我們學會放下、重建生活，準備開啟一段新的人生旅程。
開始可以消化，轉為理性、平靜、接受的狀態，就能走出悲傷階段，能面對事實，並調適心情。
此時，生活開始進行重整，找到失落的正面意義，從中成長和學習。
來到這個過程，可能是幾天、也可能要好幾年，心情與想法的調適並不簡單，
但人們知道自己已經真正的放下，並且準備好迎接新的人生篇章。
上述的歷程和階段並非固定不變的，每個人都會經歷屬於自己的心情轉折，
可能卡關、可能跳躍，也不是所有人都會按照順序走完這五個階段。
延伸閱讀：車禍理賠處理流程簡易圖
我們要嘗試讓「肇事者」和「受害者」去從這五個階段了解自己或對方的情緒壓力
從而去協助你了解，為什麼對方會這樣認為？
先嘗試了解，你才能嘗試掌控情緒
「肇事者」和「受害者」同時會經歷上面的五個階段，
受傷的「受害者」由於有著實際疼痛的傷口與傷勢帶來的不便，需要多少時間復原？
復原後能否如同過往一樣正常？會不會有後遺症？會不會影響一輩子？是不是就成了身障人士？
這些未知的恐懼會讓受害者在這些悲傷失落的情緒中來回擺盪得更久！更難以抵達「接受」的階段。
因此，肇事者如果在剛開始就想著快點和解，其實會適得其反、欲速則不達。
當然也要看受害者的傷勢程度，傷勢很輕的，能夠快速達成和解當然是再好不過。
「肇事者」有可能從來沒有遇過這樣的事情，感到不知所措、感到害怕
他可能同樣擔心對方會有後遺症、會影響一輩子！
因為他不知道要拿什麼來賠？他不知道要付出什麼代價才能夠換給受害者健康的人生！
對於沒有受到身體傷害的人，在心靈層面所感受到的是不斷無限上綱的恐懼
有人開始自責、有人開始逃避，因人而異。
如果這時候，逼著肇事者表態或要求他提出多少賠償金額
有些新聞也寫到，受害者家屬追打來探視的肇事者
事實上，這些都不是讓雙方處理車禍理賠可以往更好的方向發展的狀況
有些肇事者如果承受不住心理壓力而做出不可挽回的憾事
對於想要求償的「受害者」在日後即使獲得了賠償也會蒙上一層陰影
「受害者」在車禍初期比較容易陷入在第一和第二階段：否認與憤怒，
尤其一看到肇事者表達關心的訊息，就會憤怒！
不論肇事者做了什麼，事實上因為受傷、因為不能正常上下班、上下課、不能正常生活
覺得都是對方害他的
這時連初判表上，即使他自己的肇事責任比較大
他也無法接受，仍然會認為全部都是對方的錯！
有時會回想車禍當下，進入到第三階段討價還價：如果當初自己再多注意一點，就不會發生了！
然後又開始認為對方應該要看到他、應該要讓他，都是對方沒有注意！
這連著三個階段的情緒累積到開第一次調解會時
有可能把所有的不滿和對於自己傷勢未來未知的恐懼，反應在他開出的求償金額中。
「肇事者」在車禍初期比較容易在第一和第三階段來回擺盪：否認與討價還價
否認的狀況可能會因為每個人能承受壓力的程度而有所不同
也會因為肇事責任是否容易釐清而有差異！
如果很明確是他的過失，或很明確他肇事責任比較大
那麼他的否認是可能會轉向到對於他造成對方受傷的狀況
「對方診斷書上面寫骨裂而已，為什麼醫師要讓他休養三個月？未免也太久了！」
「真的有那麼嚴重嗎？」「車禍當下他人明明就還好好的...」
「我會不會遇到碰瓷黨？」「當下如果行車記錄器有錄到那個角度就可以證明我沒有錯了...」
以上這些話，有些肇事者會不小心讓對方聽到，讓對方更加惱火！
肇事者的憤怒會來自於跟受害者接觸後，受害者傳遞給他的情緒
被威脅、被獅子大開口、被責難、認為全部都是他的錯....
第二階段的憤怒跟隨而來，如果受害者認為無法溝通，談不下去，要提告了
就會跳到第四階段的沮喪
許多人沒有被告的經驗，擔心會有前科、擔心會被關、擔心無力負擔訴訟費用
覺得人生會有一個抹滅不掉的污點，是不是就完了？
因此，許多人對於第一次開調解會，抱著不切實際的期待
以為第一次調解會就應該會談到和解。
事實上第一次調解，有時候是第一次雙方比較正式的接觸
明確地把情緒表達給對方知道之後
真的能夠談到什麼和解的條件嗎？
所以我們建議第一次調解會，先去看看、聽聽對方怎麼說、什麼態度？
延伸閱讀：車禍理賠談判時 你「被和解」掉了嗎？
又回到「受害者」，如果受害者傷勢已經穩定，恢復的狀況也算良好
我們必須要說：時間是沖淡變故傷害的最佳良藥。
事實上所有的損害賠償都是可以量化、可以被估計出一個金額時
那才會有可以談判、協商的契機。
問題是：「肇事者」籠罩在「被告」的沮喪烏雲底下，
他要如何判斷何時可以提出再次談判、調解、協商的機會？
常常也就錯過了！(肇事者內心的OS: 「反正你都要告我了 我跟你談還能談什麼？」)
所以法院才會有調解的機制。
「受害者」面對自己的傷勢，能逐漸復原復工
回到生活的正軌一陣子之後，他可以正常生活之後
他因為車禍受傷後續養傷期間的自由「被剝奪感」沒有那麼強烈時
是最有可能談成和解的時機。
然而，許多肇事者完全不懂！
或者身邊朋友說最好快點和解，這只會讓受傷的對方覺得你想要快點解決而已。
而那個時候，你可能面臨的是正處於第二階段的對方：憤怒的受害者與他的家屬
因此我們透過這五個階段
會更清楚了解到 雙方處於什麼樣的情緒壓力下
但是因人而異之外 自己也處在一定的情緒壓力中
所以我們經常建議不要私下去談和解
除了雙方立場是對立的 到最後各說各話 也會讓雙方情緒互相影響
另外就是要掌握對的時間點
更重要的是 要能夠掌控好自己的情緒 尤其是肇事者 更要學著去換位思考
如果當你也在情緒當中 要做好談判、協商 幾乎是不可能的事情
若是能夠尋求專業的協助 在調解時、談判時 去幫雙方緩衝、潤滑，才會達到談判與協商的目的
這也是我們最主要提供協助的部份
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